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  人民(抱怨)陳情處理程序  
     
 

南投縣水里鄉戶政事務所民眾陳情(抱怨)處理程序

  • 一、依據:南投縣政府暨所屬各機關為加強為民服務,有效處理人民陳情案件,特依行政程序法第一百七十條第一項規定及行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點,訂定本程序。
  • 二、受理:本程序所稱人民陳情案件,係指人民對於行政興革之建議、行政法令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護,以書面或言詞所提出之具體陳情。
    1. 書面(填寫意見表、傳真、電子郵件、網路民意信箱)陳情者,應載明姓名、聯絡方式及具體事項,交本所收發人員收件後,交被抱怨單位處理。
    2. 口頭抱怨、現場表達不滿或電話抱怨,由受理抱怨人員受理並將陳情人姓名、聯絡方式及陳述內容詳予記載民眾抱怨申請表,並向陳情人朗讀或使閱讀後請簽名,以做後續追蹤。但有特殊情形者除外。
  • 三、分文:
    1. 書面陳情案件由收發人員負責分文,並登錄人民陳情案件以供研考列管。
    2. 口頭抱怨、現場表達不滿或電話抱怨,依性質請業務承辦人當場處理,並將填妥後之申請表依前項辦理分文,特殊情形者除外。
  • 四、現場抱怨或電話抱怨處理原則:
    1. 心喜傾聽-保持誠懇態度,耐心的先聽民眾怎麼說,並聽完為止。
    2. 公正查證-厘清事件,確認真相,以便掌握事實。
    3. 溝通協調-反向思考,化解爭端,解決問題。
    4. 委婉建議-勿情緒化,有錯則改,無錯應婉言解釋。
    5. 紀錄過程-針對案情始末記載備參。
    6. 檢討得失-從處理過程中領悟,從錯誤中學習進步。
    7. 追蹤改進-以不二過的胸襟,好還要更好。
    8. 依法令權責,妥適裁處-勿拿雞毛當令箭。
  • 五、受理抱怨案件之處理程序:
    1. 言詞抱怨案件:
      • (1)民眾以現場言詞或電話抱怨時,由被抱怨對象受理若無法解決由上一層主管出面協調。
      • (2)受理現場言詞抱怨,應將民眾帶離現場,座談會後作成紀錄陳核。
      • (3)如屬案情複雜、處理費時之案件,依人民陳情案件處理程序分文至各業務單位,應將處理情形另以正式文書或電子郵件回覆抱怨人。
      • (4)已辦結案件之處理情形紀錄表應送承辦人彙整。
    2. 書面案件之處理:如屬電子信箱、一般郵寄、或親自持交案件,均經由收發處收件,依人民陳情案件處理程序分文至各權責單位,於規定處理期限內辦理,並由業務承辦人員列管追蹤,除電子郵件應於三日內回覆外,應於六日內回覆抱怨人;但有註明電話之抱怨案,先以電話向陳情人說明或更進一步了解案情。
  • 六、列管:各類民眾抱怨案件均分別由本所業務承辦人予以登記、區分、統計列管,追蹤處理期限,並逐月填報民眾抱怨統計表。
     
  • 七、結案:
    1. 單純性質案件逕行紀錄歸檔。
    2. 書面、電話紀錄之抱怨及爭議案件則以正式公文答覆民眾(匿名者得免函覆)。
    3. 口頭抱怨、現場表達不滿或電話抱怨,於獲得改善為結案。
    4. 經性或同一問題出現多次之民眾抱怨案件,應適時將案情彙整公開說明,並公布本處網站,以釋眾疑。
    5. 主任信箱及主任與民有約以具體內容電子函復為結案。
    6. 民眾抱怨案件追蹤、回收、結案、列管統計、分析、改進,由業務承辦人,列管陳核。
  • 八、公布:民眾抱怨之處理,獲得改善或使本所業務在整體上獲得改進者,得公布本所網站周知,增進民眾對本所為民服務之認識與支持。
     
  • 九、其他:人民陳情案件有下列情形之一者,得不予受理,但仍應登記,以利查考-

  1. 無具體內容、未具姓名或住址者。
  2. 同一事由,經予適當處理,並已明確答復後,而仍一再陳情者。
  3. 經查證所留姓名、住址、聯絡電話或電子郵件住址屬偽冒、匿名虛報或不實者。
  4. 陳情事項之主管機關,接獲陳情人以同一事由已分向各主管機關陳情者。

       本處理程序奉 主任核定後實施,修正時亦同。